お客さま本位の業務運営方針・KPI〔fiduciary duty宣言〕

〈取組み〉
・お客さまのご意向の把握・確認及び情報提供を適正におこない、お客さまに最適な商品を提案します。
・自動車保険や個火総、カラダの保険の契約手続き時にお客さまの声を数多く収集するために、チラシを用いSMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、アンケートの回答を依頼します。その声は月1回の品質M内で共有し、更なるサービス向上に繋げます。
・お客さまへ最適なご提案を行うため定期的な商品研修を行い、専門的知識の向上に努めます。学んだ知識はお客さまに還元し、質の高いサービスを提供します。

取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
・品質Mと社内勉強会：月1回実施
・事故管理会議：週1回実施
・お客さまアンケート：30件
・対応履歴の内容確認：月1回実施
・証券不備件数：10件以下
・アンケートNPS：90PT

〈取組み〉
・お客さまの利益が損なわれることのないようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存します。
・定期的に代理店・募集人の自己点検を実施し、お客さまの最善の利益追求への取組やお客さまとの間で利益相反関係が生じていないかを確認し、疑義案件は適切に管理していきます。
・お客さまに不利益が生じないようコンプラMや社内勉強会での全員受講を徹底し、事務所内での浸透を図ります。
・保険会社から支払われる手数料の多寡にかかわらず、お客さまのニーズに合った最適な商品を提供します。

取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
・コンプラMと社内勉強会：月1回実施
・対応履歴の内容確認：月1回実施
・代理店・募集人自己点検：年1回
・コンプラ事案発生件数：0件

〈取組み〉
・お客さまとの「対面」による募集を大切にします。ナビ画面や商品パンフレット、ハザードマップ、公的保険制度ガイド等の活用、ロードサービス案内や保険金がお支払い出来るケース出来ないケースは事例を挙げて説明し、重要な情報を分かりやすく提供します。
・高齢者の方には、ご家族の同席他当社基本ルールを遵守し、分かりやすい言葉で穏やかにはっきりとした口調で丁寧に説明します。
・特定保険契約を扱う場合は、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、パンフレット等を用い分かりやすく説明します。
・お客さまがご納得・ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明します。
・お客さまに重要な情報を分かりやすくご提供出来ているか、品質Mでの対応履歴確認で検証、改善します。

取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
・お客さまの声受付：30件
・モバソンチャット一斉送信：年3回以上
・HPお知らせ配信：年6回以上
・ペーパーレス手続き率：85％
・対応履歴の内容確認：月1回実施
・社内勉強会：月1回実施
・不払解除件数：20件以下

〈取組み〉
・満期のお客さまが安心してご継続できるよう満期案内は早めに行い、早期に更新手続きが完了するよう努めます。
・お客さまへ最適・最善なサービスをご提供するため、家庭環境や周辺環境の変化等を把握し、ニード喚起を行いご納得いただける商品を提案します。
・契約後もお客さまの意向把握・確認の一助として、定期的にモバソンチャットやHPお知らせ等で情報提供と環境変化の確認を行い、適切なフォローアップに努めます。
・事故が発生しましたら、お客さま目線に立った迅速な対応を行い、出来るだけ駆けつけ安心・安全をお届けします。また、保険金お支払いまでの流れのご説明、事故の途中経過や対応状況のご連絡を行い、スムーズな事故解決でお客さまの不安解消に努めます。
・所属保険会社や士業、整備工場等専門家との連携を強化し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。

取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
・満期日7日前証券作成率：95％以上
・お客さまアンケート：30件
・対応履歴の内容確認：月1回実施
・モバソンチャット一斉送信：年3回以上
・HPお知らせ配信：年6回以上
・事故対応NPS（自）：90PT
・事故管理会議：週1回実施

〈取組み〉
・年間研修計画書のスケジュールに沿って、コンプライアンス研修、品質向上ミーティング、事故管理会議、社内勉強会と研修・会議を行い、従業員の高レベルな業務知識の統一化を図ります。
・従業員のスキルアップのため、保険会社提供のWEB研修や外部研修を積極的に受講します。また、業界最高位の資格取得の推奨と支援する制度を構築します。
・四半期毎に事業計画書の振り返りを行い、FD宣言の取組み状況を共有しKPI達成に努めます。
・年1回以上の経営者と社員の面談を行い、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけを図ります。

取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
・各研修会議：月1回実施
・事業計画書の振り返り：四半期毎